F88 - hành trình ngược chiều định kiến
Không ít người vẫn nghĩ việc F88 làm là "tín dụng đen có giấy phép", lợi dụng sự yếu thế của người lao động phổ thông, tiểu thương, công nhân, người dưới chuẩn ngân hàng để trục lợi. Song F88 không đi theo hướng này. Thay vào đó, họ cung cấp một dịch vụ minh bạch với thái độ trọng thị người vay. Khi được hỏi vì sao chọn F88, nhiều người cho biết họ được chào đón như một "khách hàng thực thụ" chứ không bị coi thường hay chèn ép. Điều này đến từ quan điểm không coi giá thành là yếu tố cạnh tranh duy nhất mà chú trọng hơn vào chất lượng dịch vụ.
Từ cửa hàng đầu tiên năm 2013, đến nay F88 không chỉ xây dựng mạng lưới gần 900 cửa hàng mà còn tạo ra một hệ thống vận hành chuyên nghiệp, có kiểm soát, có công nghệ, dựa trên nền tảng văn hóa riêng biệt. Thay vì né tránh định kiến, F88 coi đó thách thức cần phải thay đổi. Thay đổi nhưng không "tẩy trắng" mà là làm đúng hơn, với chất lượng cao hơn và họ tin rằng khi cách làm mới mang lại giá trị thật cho người vay thì định kiến sẽ thay đổi. Hành trình thay đổi của họ bắt đầu từ xây dựng văn hoá doanh nghiệp đến chuyển đổi mô hình kinh doanh và hiện đại hoá quy trình hoạt động, hướng đến mục tiêu "Cung cấp dịch vụ cầm đồ tử tế".
Khởi đầu là xây dựng nền tảng văn hoá doanh nghiệp với hệ giá trị Tử tế từ tâm đến hành động - Chính trực đến tận cùng - Đổi mới để dẫn đầu - Lanh lợi để bứt tốc. Hệ giá trị này đã trở thành nguyên tắc định hình hoạt động doanh nghiệp, từ tuyển dụng, đào tạo nhân viên đến vận hành dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Từ cách gọi nhân viên là "chuyên viên tư vấn tài chính" đến việc đưa ra hệ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng. Thậm chí, F88 là doanh nghiệp cho vay cầm cố duy nhất lập ra bộ phận chăm cóc khách hàng chuyên trách.
Ngay từ cửa hàng đầu tiên, F88 đã chú trọng đến vấn đề khang trang, sạch sẽ, tạo cảm giác rõ ràng, minh bạch, khác hẳn so với những cửa hàng thông thường (ảnh chụp năm 2013)
Trong khi nhiều mô hình cùng ngành vận hành theo quy mô nhỏ, tối ưu lợi nhuận trước mắt thì F88 chọn cách trở thành một hệ sinh thái và hướng đến sự dài hạn. Hợp tác với ngân hàng như MBBank, CIMB nhằm xây dựng một hệ sinh thái dịch vụ tài chính là một chiến lược trọng điểm. Song hành là hiện đại hoá, điều bị coi là "không cần thiết" trong thị trường cho vay cầm cố. Nhưng F88 đã xây dựng thành công trung tâm điều hành thông minh kết nối dữ liệu từ gần 900 cửa hàng; ứng dụng AI để tối ưu vận hành, giám sát hiệu suất hoạt động; chuẩn hóa quy trình tư vấn và nhắc nợ tự động, triển khai quy trình định danh sinh trắc học, quản lý dữ liệu qua hệ thống… "Đỉnh chóp" của chiến lược hiện đại hoá đó là chuyển đổi số. Sản phẩm đầu tiên của chiến lược "không ai nghĩ tới" này là ứng dụng di động My F88. Sau 8 tháng ra mắt, F88 đã có 218 nghìn khách hàng đăng ký sử dụng, hơn 280 nghìn hợp đồng điện tử được ký và gần 777 tỷ đồng được giải ngân thông qua ứng dụng. Đây là bước tiến quan trọng hướng đến mục tiêu số hóa 80% giao dịch qua kênh số vào năm 2026.
Tất nhiên, định kiến ngành nghề chẳng thể xoá trong ngày một ngày hai nhưng cách làm mới này bước đầu đã giúp F88 làm được một việc "xưa nay hiếm", là đưa chỉ số hài lòng về sản phẩm dịch vụ (CSAT) lên 91%, chỉ số gắn bó (NPS) lên 77% và tỉ lệ khách hàng quay lại là 50%.
Từ F88, nhìn rộng ra ngành tài chính thay thế
Trong bối cảnh chiến lược tài chính toàn diện tầm quốc gia được đẩy mạnh, mô hình như F88 là một trong những giải pháp thu hẹp khoảng cách tài chính giữa các nhóm người trong xã hội. Việc doanh nghiệp áp dụng công nghệ để kiểm soát rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ và hướng tới minh bạch hóa toàn diện là minh chứng rằng thị trường đang có những điểm sáng rất cụ thể.
Nếu như ngân hàng là "cánh cổng" tài chính của tầng lớp có thu nhập ổn định thì việc có thêm những doanh nghiệp như F88 sẽ tạo ra nhiều cầu nối cho hàng triệu người lao động phổ thông được tiếp cận nguồn vốn an toàn. Đó là một mục tiêu không dễ, nhưng nếu làm được, nó tạo ra giá trị dài hạn không chỉ cho khách hàng mà còn cho cả nền kinh tế.
Theo báo cáo của Fiin Group về ngành tài chính thay thế, cuối năm 2023, Việt Nam có khoảng 23.000 cơ sở cầm đồ truyền thống, chủ yếu hoạt động nhỏ lẻ, có phần tự phát. Trong khi đó, số lượng doanh nghiệp vận hành theo mô hình "cầm đồ thế hệ mới" chiếm tỷ lệ rất nhỏ với gần 1.200 cơ sở nhưng đang từng bước giành thị phần nhờ tính minh bạch, quy trình chuẩn hóa và năng lực công nghệ. Nhìn rộng ra, nếu ngày càng nhiều doanh nghiệp lựa chọn hướng đi bài bản có kiểm soát rủi ro, có hệ thống quản trị và cam kết minh bạch thì ngành tài chính thay thế có thể trở nên lành mạnh hơn, thành một cấu phần hiệu quả trong chiến lược tài chính toàn diện quốc gia. Trong một thị trường còn nhiều dư địa phát triển, những doanh nghiệp đi trước, làm đúng, dám thay đổi định kiến sẽ là những đơn vị có khả năng thiết lập tiêu chuẩn cạnh tranh mới, thay vì chỉ bị cuốn theo.
Và F88 đang chứng minh rằng, ngay cả với một mô hình cũ từng bị định kiến, nếu được dẫn dắt bởi tư duy hiện đại, vận hành minh bạch thì có thể mở ra một chu kỳ tăng trưởng bền vững không chỉ cho doanh nghiệp, mà cho cả một ngành đang cần được tái định hình.
